요약
아마존의 높은 수수료와 할인 금지 규정 때문에 다른 쇼핑몰의 가격까지 함께 오릅니다.
아만다 셴드럭이 자신의 뉴스레터 Not-Ship에 쓴 글입니다. 아마존 검색 페이지를 다룬 지난 글에 이어, 아마존에서 사지 않아도 아마존 가격을 치르게 되는 구조를 짚었습니다.
왜 중요한가
- 아마존을 피해 다른 쇼핑몰에서 사도 소비자는 아마존 수수료가 얹힌 값을 치르게 됩니다.
- 보통은 경쟁이 값을 끌어내리지만, 할인 금지 규정이 더 싼 대안이 나올 길을 막습니다.
- 미국 연방거래위원회(FTC)와 17개 주가 낸 독점 소송이 내년 재판을 앞두고 있어 이 관행이 법정에서 가려집니다.
핵심 내용
- 판매자가 아마존에 내는 몫은 2014년 매출의 약 19%에서 지금은 절반 가까이로 늘었습니다.
- 기본 판매 수수료 15%는 이베이·월마트와 비슷하지만, FTC가 사실상 필수로 보는 물류 대행비와 광고비가 겹겹이 붙습니다.
- 공정 가격 정책(Fair Pricing Policy)에 따라 다른 곳에서 더 싸게 팔면 바이 박스(상품 페이지의 기본 구매 버튼)를 잃거나 계정이 정지됩니다.
- 그 결과 판매자는 자기 사이트와 다른 쇼핑몰에서도 아마존과 같은 높은 값을 받게 됩니다.
- 캘리포니아 법무장관은 아마존이 브랜드를 통해 월마트와 타깃에 가격 인상을 압박했다며 소송을 냈습니다.
HN 반응
- 여러 이용자가 가격보다 믿을 만한 도착 예정일과 쉬운 반품 때문에 아마존을 쓴다고 했고, 반품된 중고품을 새것으로 받았다는 불만도 잇따랐습니다.
- 이에 다른 쇼핑몰이 느린 배송을 낮은 가격으로 메우지 못하게 막는 것이 글의 요점이라는 반박과, 카드사가 현금 할인을 막던 관행과 닮았다는 비유가 나왔습니다.
20년 전에는 가격이 싸서 아마존에서 물건을 샀는데, 2020년대 들어서는 물류 때문에 아마존에서 삽니다.
다른 업체들의 문제는 단순히 아마존이 빨리 배송한다는 점이 아닙니다. 사실 저는 빠른 건 별로 신경 쓰지도 않습니다. 중요한 건 아마존이 예고한 일정대로 믿고 맡길 수 있게 배송한다는 점입니다. 아마존에서 상품을 클릭했을 때 "화요일까지 도착"이라고 나오면 100번 중 95번은 정말 그렇게 옵니다. 저는 비슷하게 해 주는 경쟁업체(B&H, Sweetwater 등)에서만 따로 구매합니다.
2026년인 지금도 크고 작은 온라인 상점 상당수는 배송 정보를 보내는 데만 며칠이 걸리고, 그다음에는 예상 도착일을 못 지키는 믿을 수 없는 운송사를 씁니다.
저는 "90%는 화요일과 수요일 사이에 도착합니다" 같은 좁은 범위나 확률을 알려 주는 정도만 돼도 괜찮습니다. 하지만 2~10일 안에 언제 올지, 그 범위의 어느 쪽 끝일지도 모르는 물건을 주문하고 싶은 기분은 아닙니다.
그리고 반품도 있죠...
불량품이 왔나요? 품질이 기대와 다른가요? 실수로 두 개를 주문했나요? 사이즈가 안 맞나요? 가까운 우체국에 가서 QR 코드를 스캔하고 건네주면 끝입니다.
얼마 전에는 아마존에서 산 게 아닌 물건을 포장해서, 어떤 회사의 접수 지점까지 25분을 운전해서 가야 했어요. 그것도 이상한 영업시간에 맞춰서요.
게다가 반품 라벨을 받으려고 직접 이메일까지 써야 했고요. 전체 과정에 몇 주가 걸렸습니다. 환불은 또 몇 주 뒤에야 받았고요.
이쯤 되면 아마존에서 사는 것만으로도 10% 더 내도 괜찮겠다는 생각이 듭니다.
제가 아마존을 써 본 얼마 안 되는 경험으로는, 품질 검수가 고객에게 넘어갔습니다. 제품이 잘못됐거나 원하던 게 아닌지 확인하는 건 고객 몫이에요.
기사에도 나오듯이 아마존 때문에 10%보다 더 많이 내고 있습니다. 다른 모든 사람도 마찬가지고요.
동의합니다. 반품은 아마존이 압도적으로 잘하는 부분이죠. 소규모 브랜드를 위해 완벽한 반품 서비스만 전문으로 하는 스타트업이 있어야 할 것 같아요. 방문 수거 같은 것까지 뭐든 다 해 주고, 최적화는 나중에 고민하면 됩니다.
공식 포털에서 산 iSpring 역삼투압 정수 시스템을 반품해야 했습니다. 배송비가 제품 가격의 70%나 된다는 걸 알고 충격을 받았습니다. 제 생각에는 반품을 못 하게 막으려는 방식입니다.
제 생각에 그건 조금 틀린 것 같습니다. 가격도 물류도 아닙니다. 아마존이 시장을 지배하는 이유는, 경쟁업체들이 망하지 않고서는 따라 할 수 없는 단 한 가지를 할 힘과 돈이 있어서입니다. 바로 묻지도 따지지도 않는 반품입니다. 제가 물어본 사람 열 명 중 아홉 명은 이게 아마존을 떠나지 않는 유일한 이유라고 합니다.
반대로 말하면, 저는 누가 봐도 중고인 물건을 새 제품으로 재판매한 걸 아마존에서 여러 번 받았습니다. 판매자가 Amazon.com이었는데도요.
하나는 "이 제품에 두 번째 삶을 주셔서 감사합니다!"라는 스티커까지 붙어 있었습니다.
우리 중 최악인 사람들은 아마존을 먼저 써 보고 사는 곳이나 렌탈 가게처럼 이용합니다. 느슨한 반품 정책이 그런 짓을 부추기고요.
중요한 물건, 특히 비싼 전자제품은 저는 다른 곳에서 삽니다. 반품 정책이 엄격한 믿을 만한 상점이라면 이런 엉터리 짓은 없을 거라고 두 배로 확신할 수 있으니까요.
사람이 눈길 한 번 준 적 없는 게 뻔한 물건에서 이런 일이 생깁니다. 저는 물에 젖고 더러운 배수 펌프를 받은 적이 있어요!
하수나 오수 펌프로도 쓸 수 있는 모델이 아니었기를 비는 편이 좋을 겁니다...
반품했더니 또 다른 중고가 왔고, 포기하고 홈디포에 갔습니다.
프라이스(Fry's) 매장 선반에 있던 물건 대부분이 왜 그런 상태였는지 기억나네요. 그게 몰락의 원인이었다고 생각하고, 저도 고장 난 물건이 너무 많아서 거기서 사는 걸 그만뒀습니다. 아마존은 적어도 거기까지 왕복으로 운전하느라 큰 비용을 쓸 일은 없고요.
반품은 감시되고 있고, 반품 정책을 악용하는 것처럼 보이면 이용이 제한됩니다.
그런데도 사람들은 하루에 수천 번씩 그러고 있고, 살짝 쓴 물건을 다시 진열하는 게 분명합니다.
제 최근 반품은 대부분 중고품을 받아서 한 것이었습니다.
사람들이 하루에 수천 번 그러는 건 하루에 수천만 명이 아마존에서 주문하기 때문입니다. 하지만 한 사람이 수천 번, 아니 수백 번씩 그러지는 않습니다. 1년에 열 몇 번만 돼도 시스템에서 경보가 울릴 겁니다.
저도 직접 겪기 전에는 믿지 않았습니다. 프라임 데이에 산 새 침구가 중고에 얼룩까지 있는 채로 왔어요. 진짜 역겹습니다.
아마존은 교체품을 보내 줄 테니 라벨을 출력하고, 다시 박스에 담고, UPS 매장까지 운전해서 반품하라고 합니다. 왜 우리가 공짜로 그 사람들 대신 일을 해야 하죠? 더러워진 침구를 보내 놓고는, 우리한테 일을 시키고 나서야 원래 샀던 물건을 주겠다는 거잖아요.
몇 년 전에 이 사람들을 끊어 보려고 했는데, 정말 어렵더군요.
저는 먼지가 두껍게 쌓인 Noctua 팬이었습니다. 20달러짜리 팬을 수천 시간 쓰고 반품하는 인간이 대체 누굴까요? 그리고 저는 새 제품 값을 냈는데 아마존은 왜 그런 쓰레기를 보내도 된다고 생각한 걸까요??
많이 쓴 물건, 고장 난 물건, 배송 중 훼손된 물건, 짝퉁, 예정보다 며칠씩 늦게 온 물건을 너무 많이 반품했다고 반품을 제한당할 때까지 기다려 보세요.
어떤 사람들은 그렇게까지 하지 않아도 제한당합니다. 한번은 누가 현관에서 50달러어치쯤 되는 상자 하나를 훔쳐 갔는데, 고객센터와 10분 대화하고 아마존이 교체품을 보내 줬습니다. 그런데 1~2년 뒤, 제가 다른 곳으로 이사한 뒤에 주문을 꽤 많이 한 시점에, 누군가 세탁용 섬유유연제 시트 여행용 세트 같은 10달러어치쯤 되는 옷 관련 주문품을 훔쳐 갔습니다(아니면 애초에 발송이 안 됐는데 제가 돈을 낸 걸 수도 있고요). 이번에는 아마존이 환불이나 교체를 안 해 줬을 뿐 아니라, 요청할 방법 자체를 없애 버렸습니다. 기준이 뭔지, 어느 창고에서 출고되는지와 관련이 있는지도 모르겠습니다. 사람들이 세탁용품을 두고 거짓말을 자주 하는 걸까요? 아니면 기준이 제품 종류와 더 관련이 있는 걸까요? 저는 그런 걸 전에 주문한 적이 없었습니다.
옷과 신발을 입어 본 상태로 반품할 수 있게 해 주는 것도 좀 징그럽습니다. 제가 아마존에서 산 110달러쯤 하는 트레일 러닝화도 받았을 때 이미 신어 본 흔적이 있었고 조금 불쾌했지만, 신발 가게에서 신어 보는 것과 비슷하다고 생각하기로 했습니다. 옷은 그렇게 안 됩니다. 아주 오래전에 옷 반품 정책을 한 번 이용해 본 뒤로는(입어 보지는 않았습니다), 누가 먼저 입은 걸 받고 싶지 않다면 저부터 그렇게 해야 한다고 마음먹었습니다. 어쨌든 이상한 정책입니다.
저도 당했습니다. 결국 400유로어치 물건을 떠안게 됐어요. 다행히 법률 보험이 있어서 보험사가 아마존에 받아 달라고 설득해 봤지만 아마존이 거부했고, 보험사가 그 물건 상자를 저한테서 사들이고 환불해 줬습니다.
베조스와 아마존은 꺼져버렸으면 좋겠습니다. 그 뒤로는 물건을 살 때 항상 아마존 대안을 찾아봅니다. 아마존에서 마음에 드는지 확인해 보고 반품한 다음 다른 곳에서 사요. 아는 제품이면 처음부터 다른 곳에서 삽니다. 가격이 같거나 거의 비슷한 경우가 많습니다.
아마존 밖에서는 현실적으로 구할 수 없는 물건도 있어서, 그럴 땐 선택지가 없습니다. 품질이 워낙 낮으니 비슷한 걸 서너 개 사서 그럭저럭 쓸 만한 하나만 남깁니다.
저는 아마존에 최대한 비용을 물리려고 합니다. 아마존에 돈을 주는 게 싫지만, 이렇게 하면 아마존이 고객, 직원, 배달원을 대하는 방식에 대해 조금이라도 앙갚음하는 기분이 듭니다.
이게 바로 엔시티피케이션(enshittification)이죠. 판매자가 거기 있으니 고객이 (그것도 형편없는 판매자까지) 당하고, 고객이 거기 있으니 판매자가 (그것도 형편없는 고객까지) 당하는 겁니다.
약 1년 전까지는 그랬지만, 적어도 여기 아일랜드에서는 이제 아닙니다. 저는 정당한 반품인데도 환불 없이 계정을 닫아 버려서 소액 재판에 아마존을 고소할 예정입니다. 고객 지원도 훌륭했던 수준에서 거의 없는 수준이 됐고요. 다행히 저는 영수증을 모두 보관해 뒀습니다.
이제 저는 150파운드가 넘는 건 아마존을 못 믿습니다. 마침 OTP가 필요해지는 기준 금액과 비슷하네요.
마지막 결정타는 400파운드짜리 스마트 안경을 주문했는데 (아마존이 팔지도 않는) 혈압계가 온 일이었습니다. 혈압계를 반품하라고 우기더니, 이번에는 안경을 반품하지 않았다고 하더군요. 환불받는 데 몇 달이 걸렸습니다.
기사의 요점은 이렇습니다. 아마존의 물류를 쓸 수 없는 다른 온라인 상점은 일반 운송사를 쓰는 불편함을 상쇄하려고 가격을 낮추고 싶어도 그럴 수 없습니다. 판매자가 다른 곳에서 더 싸게 팔지 못하게 금지하는 아마존의 정책 때문입니다. 그러면서 아마존은 판매자에게 높은 수수료를 물리고, 그 정책 때문에 그 수수료가 상품 가격에 얹혀 어디서나 가격이 부풀려집니다.
그러니까 신용카드가 가맹점에 수수료를 물리면서, 예전에는 현금 할인을 못 하게 막았던 것과 비슷하네요.
비슷하긴 한데, 수수료가 10배쯤 높아졌다고 보면 됩니다.
배송비가 상대적으로 비싼 작은 제품이라면 그럴 수도 있겠네요? 그러면 한 50% 정도 되겠는데요.
신용카드 수수료를 대략 2% + 30센트로 보면, 20% + 3.00달러 정도가 아마존이 많은 판매자에게 떠넘기는 수준과 비슷하다고 봅니다. 작은 제품일수록 타격이 크지만 모든 판매자에게 상당한 부담입니다.
그리고 이 금액은 배송비와는 별개라고 합니다.
제가 사는 나라에서는 그렇게 하는 게 허용되지 않습니다.
그리고 제 요점은, 우리 중 많은 사람이 애초에 가격을 보고 쇼핑하지 않는다는 겁니다!
반대로 읽을 수도 있죠. 아이고, 불쌍한 판매자들이 다른 곳에서 가격을 올리고 더 높은 마진을 가져가야 하다니요?
아마존 때문에 다른 곳에서 어쩔 수 없이 챙기는 그 추가 마진으로, 경쟁업체와 함께 더 빠르게 배송하는 방법을 찾아보면 되지 않나요?
아마존에는 엄청난 규모의 경제 효과가 있고, 아마존에는 경쟁업체를 시장에서 밀어낼 수 있을 만큼 사실상 무한한 현금이 있으니까요.
주요 도시마다 말 그대로 창고가 있고, 자체 배송 차량단이 있고, 자체 화물기단까지 있는 거대 기업과 평범한 쇼핑몰이 도대체 어떻게 경쟁합니까? 창고가 하나뿐이고 DHL/USPS/FedEx에 의존해야 한다면, 아마존이 작정하고 나설 때 배송 시간으로는 절대 이길 수 없습니다. 아마존은 당일 배송쯤은 아무렇지 않게 제공하면서 그 비용을 감수하다가 당신이 망할 때까지 버틸 수 있습니다.
그리고 잊지 마세요. 아마존은 마진이 훨씬 더 큽니다. 가격으로 경쟁하기로 했다면 쉽게 이길 겁니다. 하지만 아마존은 자기들이 준독점 상태라는 걸 알기 때문에 가격으로 경쟁하지 않고, 그저 추가 이익을 누리고 있는 겁니다.